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CCP1 : Contribuer à l’efficacité commerciale d’une unité marchande dans un environnement omnicanal

Objectifs du bloc:

Maîtriser l'organisation technique du point de vente et optimiser la disponibilité de l'offre pour le client, quel que soit le canal d'achat.

Contenus :

• Assurer une veille professionnelle et commerciale :
• Analyser les tendances du marché et les évolutions des produits/services.
• Réaliser un benchmark concurrentiel (prix, services, innovation digitale).
• Utiliser les outils numériques pour suivre l'actualité de son secteur.
• Contribuer au marchandisage (Merchandising) :
• Implanter et présenter les produits selon les règles de théâtralisation et d’attractivité.
• Assurer la maintenance de l’état marchand (plein, propre, étiqueté).
• Mettre en œuvre les opérations promotionnelles et le balisage (physique et digital).
• Participer à la gestion des flux marchands :
• Réceptionner les marchandises et contrôler la conformité des livraisons.
• Gérer les stocks, réaliser des inventaires et lutter contre la démarche inconnue.
• Préparer les commandes clients issues des canaux digitaux (Click & Collect, Drive).
• Analyser ses performances commerciales :
• Utiliser et renseigner les tableaux de bord.
• Interpréter les indicateurs clés (CA, panier moyen, taux de transformation).
• Proposer des actions correctives pour améliorer l’efficacité du rayon.

CCP2 Améliorer l’expérience client dans un environnement omnicanal

Objectif du bloc : Placer le client au cœur de la stratégie en maîtrisant la relation de conseil et de vente, tout en garantissant sa satisfaction durable.

Détails des compétences et savoir-faire :

• Représenter l’unité marchande et valoriser son image :
• Adopter une posture professionnelle et ambassadrice de l'enseigne.
• Contribuer à l'e-réputation de l'entreprise.
• Accueillir le client en personnalisant la relation (méthode SBAM).
• Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente :
• Identifier les besoins et motivations du client (méthodes SONCAS, QQOQCP).
• Argumenter de manière structurée et adaptée (méthode CAP/ADECA).
• Maîtriser les techniques de vente additionnelle et complémentaire.
• Réaliser l'encaissement et sécuriser les transactions.
• Assurer le suivi de ses ventes :
• Accompagner le client jusqu'à la livraison ou la mise à disposition du produit.
• Gérer les comptes clients et enrichir la base de données (CRM).
• Fidéliser en consolidant l’expérience client :
• Traiter les réclamations clients et gérer les situations conflictuelles (méthode DESC).
• Proposer les services et programmes de fidélité de l'enseigne.
• Recueillir et analyser les avis clients pour améliorer la qualité de service.